Der Begriff Customer Journey ist vor allem im Bereich eCommerce und Digitaler Handel, Digitale Transformation sowie im iROI Digitales Marketing zu Hause. Er beschreibt den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Marke bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus zurücklegt.
Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen, zum Beispiel Aufmerksamkeit, Interesse, Entscheidung und Bindung. In jedem dieser Schritte hat der Kunde unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen. Unternehmen analysieren die Customer Journey, um besser zu verstehen, wie Kunden auf Angebote aufmerksam werden und was sie zum Kauf bewegt. Dies hilft dabei, Marketingmaßnahmen gezielt zu verbessern und den Kunden besser zu begleiten.
Ein anschauliches Beispiel: Sie sehen eine Werbung für Schuhe in den sozialen Medien (Aufmerksamkeit), klicken auf die Anzeige, informieren sich auf der Webseite über das Produkt (Interesse), vergleichen Preise auf anderen Seiten (Entscheidung) und kaufen schließlich die Schuhe online (Abschluss). Nach dem Kauf erhalten Sie eine E-Mail mit Pflegetipps oder einem Rabatt für die nächste Bestellung (Bindung).
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend, um Kunden zufriedener zu machen und langfristig zu binden.
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